ブライダル業界の知恵袋

ブライダル業界で出たプレスリリースについて、概要と考察をまとめてみよう、という趣旨の記事です。今回は、4/20に出た「結婚準備の段取りから会場探しまでオンラインでサポート 　LINEを活用した「オンライン相談サービス」を提供開始」のリリースについて、内容の紹介と考察をまとめました。

プレスリリースの概要

株式会社リクルートマーケティングパートナーズのグループ会社である株式会社リクルートゼクシィなびが運営する、結婚準備と会場探しを無料でお手伝いする『ゼクシィ相談カウンター』（http://zexy.net/navi/）は、本日4月20日(月)より、LINE（※）を使って結婚準備の段取りから会場探しまでをトータルにサポートする「オンライン相談サービス」を提供開始します。
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）の影響拡大により、4月7日（火）、日本政府は全国７都府県を対象に緊急事態宣言を発令し、これまで以上の不要不急の外出自粛を強く要請しました。これを受けて、『ゼクシィ相談カウンター』は、4月9日（木）から5月6日（水）までの期間、緊急事態宣言の対象地域における窓口を臨時休業することを決定いたしました。
こうした状況のもと、『ゼクシィ相談カウンター』は、結婚を決めたばかりの人や結婚式場を選び始めている人のうち、カウンター（窓口）に「行きたくても行けない」と感じているお客様のお悩みを解決するため、本日4月20日（月）より、全国10都府県および国内・海外リゾートの結婚式場を対象にLINEを通じた相談受付サービスを開始します。ウエディングのプロであるオンラインアドバイザーが、お客様一人ひとりの希望や条件に合った会場探しから結婚式場の決定までをトータルにサポートします。本サービスは、これまで各店舗にて対面で行っていた結婚式のご相談を、ご自宅にいながらLINEにて対応させていただくことを想定しておりますが、途中でお電話でのご相談に切り替えていただくことも可能です。また、『ゼクシィ相談カウンター』が営業を再開した際には、対面形式に変更いただくことも可能です。リクルートゼクシィなびは、本サービスの対象エリアを順次拡大してまいります。
※「LINE」はLINE株式会社の商標または登録商標です。
■「オンライン相談サービス」の概要
・期間 ：4月20日（月）から（終了時期未定）
・対象エリア（※） ：東京都、神奈川県、埼玉県、千葉県、愛知県、岐阜県、大阪府、京都府、兵庫県、福岡県、国内・海外リゾート ※ご紹介可能な結婚式場のエリア。上記以外の地域でもご紹介可能な場合があります。
・ご利用料金・方法 ：すべて無料。ご利用方法、最新の対象エリアなどについては、こちらのWebページよりご確認いただけます。https://www.zexy.net/navi/line/
新型コロナウイルス感染症により亡くなられた方々及びご家族・関係者の皆様に謹んでお悔やみを申し上げますとともに、罹患された方々に対し心よりお見舞い申し上げます。また、医療従事者をはじめ感染拡大防止にご尽力されている皆様へ深謝申し上げます。
—ここまでリリースから抜粋—
会社概要については、詳しくはリリースをご覧ください。
 

ゼクシィなびがLINEを活用した「オンライン相談サービス」を提供開始のリリースについて考察

と、上記のようにオンライン相談サービスを開始します、というリリースですね。では、このリリースからどんなことが考えられるのか、まとめてみます。

サービスの概要の目的

サービスサイトを見る限り、LINEで友達になる→相談する→アドバイザーが回答する、というフローのようで、他のブライダルサービスが行っているLINE相談と大きな違いはなさそうです。また、対象エリアが決まっているようですが、LINEは日本中（世界中）どこからでもできるので、どうせやるならエリア限定しないほうがいいんじゃないかなとは思います。どちらかと言えば社内体制が組み切れない、紹介できる式場が少ない、などの理由からだとは思いますが。。
ちなみに、LINEは国内普及率がダントツで高いのでユーザー側の負担が小さく顧客獲得に向いているのがメリットですが、社内DBなどとの連携が難しいのがデメリットです。今回の企画の目的は顧客獲得で言うまでもないですが、ゼクシィなびの規模でこの企画を実施するとなると会社内のリソースの確保やオペレーション設計とか顧客情報管理などの点でけっこう大掛かりな準備が必要なんじゃないかなと勝手に想像しています。

LINEのオンライン相談が普及すると何が起こるのか？

• ゼクシィなび
• ハナユメ
• プラコレ

などブライダル各サービスでLINE相談が可能になりました。小規模事業者や結婚式場も含めると相当数のLINEアカウントがあるでしょう。
LINE相談はこれまでの対面接客と比較して、来店しなくていい、好きな時間に相談できる、といった点でユーザー側の時間的・心理的負担が少ないのがメリットではありますが、裏を返すと負担が少ないので簡単に相談を辞めたりする人も増えます。
そうなると、

• とりあえずどこがいいかわからないから複数社のLINEアカウントを登録し、
• ざっと同じような質問をして、
• 自分の求めている回答を高速で返してくれるサービスを選び
• そこから本格的な相談を始める

こんな使い方をする人が増えそうな気がします。初期対応をチャットに最適化したコミュニケーションフローの構築が重要になりますね。
 

ゼクシィなびがLINEを活用した「オンライン相談サービス」を提供開始のリリースについてまとめ

LINEを使うということ自体は珍しいものではなくむしろ後発ですが、ゼクシィが使うとなるとユーザー側のマジョリティがこれから大きく変わっていく可能性があります。今後落ち着いたとして式場探しのスタンダードフローが変わるとこれまでとは違った取り組みが必要になるので、どんなノウハウが必要になるのか、また別の記事で書いてみようと思います。
 
おわり