打合せ担当のウェディングプランナーは、どんな基準で評価を行うべきか?

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打合せプランナーの評価基準

打合せウェディングプランナーの公平な評価が難しい、と感じている経営者や人事担当者は意外と多いのではないでしょうか。新規ウェディングプランナー(お客様の初回来館から成約までの対応を主業務とするプランナーのこと)は業務実態がほぼ営業と言えるので、異業種同様に成約数や成約率などの営業成績で評価してもおおむね問題ないと思いますし、多くの企業がそのように設定していると思います。一方、打合せプランナーは営業の要素もありつつ顧客満足度の指標もある、なおかつ新規の影響も受けやすい、こういったところが難しいと言われている理由ではないかと思います。そこで今回の記事では、打合せの評価で使える「売上予測達成率」という指標について書いてみたいと思います。業界的にはあまり一般的ではないかもしれませんが、少しでも参考になればと思います。

打合せプランナーの仕事とは?

お客様の対応を分業制で行っている結婚式場では、新規接客を専門で行うウェディングプランナーと、成約を頂いたお客様の当日までの打合せ業務を行うウェディングプランナーがいて、本記事では後者のことを打合せプランナーと書いています。 打合せプランナーの主な業務は、ご成約頂いたお客様に対して打合せを行い、ドレスやヘアメイク、装花、料理、写真、引出物、演出や音響などの提案、結婚式全般のプランニングを担当する役割を担います。

新規プランナーが営業という役割が強いのに対し、打合せプランナーはどちらかというと結婚式というプロジェクトをまとめていくプロジェクトマネージャのような役割期待が大きいですね。

 

打合せ評価基準どうしてる?

次に、よく用いられている評価指標とその課題点をざっと洗い出してみましょう。

  • 売上
    最も公平性の高い目標だと思いますが、担当アサインの方針と個人ごとの売上目標の設定基準に整合性があるかどうかが重要です。
  • 担当組数
    こちらも担当アサイン方針が明確でないと、アサイン権を持つ人の采配次第で不公平感が生まれる可能性があります。また、新規の成績が振るわず成約数が少ないと軒並み厳しい状態に陥ります。組数ショート分は単価で頑張りようがないので。
  • 組単価
    こちらも取り入れているところが多いと思いますが、成約時の値引き額や申込人数によって単価の上下が大きいので、アサインのバランスを考慮しないと少人数担当ばかりを持ったプランナーが厳しくなりますし、予算少なめのお客様の担当を持ちたがらなくなります。
  • 申込時からアップした人数
    一見公平にも思えるのですが、会場のキャパぎりぎりの申込人数のお客様はそもそも人数アップ不可能だったり、家族のみと決めてる人は増える見込みがないので、担当の選り好みが起こりやすくなります。
  • 利益
    利益率高い商品を優先的に売ることを意図した評価指標ですが、結局FBを優先的に案内しましょうとなるので売上目標とさほど変わらない割に計測が複雑でわかりにくく、手間がかかります。
  • 顧客満足度
    打合せプランナーのやりがいともリンクしていてよさそうな指標ですが、計測が非常に難しいのがネックだと思います、満足度をどのように図るのか。施行後アンケートだと回収率が課題になりますし、打合せはいまいちだったが値引きが多かったから90点!となると打合せプランナーの影響度合いがよくわからないですよね。また、成約時点でクレームがわかっている場合は評価が下がるので担当持ちたくない、ということも起こりやすいです。

ざっとこんな感じでしょうか。実態としては特定の1つの指標で評価するというよりは、いくつかの指標にウェイトをかけてそれを案分した形で評価しているところが多いのではないかと思います。※ちなみにこれはブライダルセミナーなどでよく取り上げられるテーマから、私が適当にピックアップしたもので、特定の企業の評価基準ではありません。

このように、様々な指標があり、どれをとっても一定不公平感が出しまうのが難しいところです。極論を言ってしまうと全員が納得できる評価指標などこの世にないのですが(少なくとも私はそう思っています)、それでもできるだけメンバーが納得できる指標を考えることは必要だと思うので、私が一番ベターだと思う打合せ指標を1つ紹介します。

 

打合せの評価指標:売上予測達成率

売上予測達成率とは?

売上予測達成率とは、をシンプルに言うと、
「申し込み時点の条件から着地金額を予測し、その予測金額に対する達成率」
のことです。

この指標を考えたついたのは「営利企業である以上打合せプランナーも売上責任を負うべき、ただし新規プランナーと比べて前提条件の結果への影響度合いが大きいので、これを緩和させ、かつ公平性を担保できる指標は作れないものか。もしそれが作れればもっとマネジメントにも活きるのに」と悩んでいたことがきっかけです。

では売上予測達成率という指標が、どんな考え方に基づいているか、どのようなロジックで計算されるものか、どうやって活用するかについて順に説明していきます。

①売上予測達成率とはどんな考え方に基づいているか

まず売上を構成する要素を分解してみます。

結婚式の売上の構成要素

こちらを見てもらうとわかるように、数式で書くと以下のようになります。

  • 売上=組数×組単価(=SUM(担当施行の組単価))
    • 組数=来館数×成約率:新規の営業実績によって決まる
    • 組単価=値引き前単価-値引き
      • 値引き前単価=SUM(料理,飲料,会場,挙式…)
        • 料理単価=SUM(コース料理,デザブ…)
        • 飲料単価=SUM(フリードリンク,乾杯酒…)
      • 値引き=成約時に決まります

このように考えると、申し込んだ時点で値引額はほぼ決まっていますから、料理や飲料のカテゴリごとの着地単価を予測できれば申し込み時点の条件から最終的な組単価の予測が可能になります。つまり、精度の高い売上予測をするためには精度の高いカテゴリごとの予測金額ができればいいのです。

②売上予測達成率はどういうロジックで計算するのか

では、精度の高いカテゴリごとの予測はどうやって行えばよいでしょうか。料理単価はコース料理やお子様料理、デザートビュッフェなどさらに細かくアイテムごと分解することができますので、アイテムごとの予測を出せればカテゴリごとも予測することができます。

アイテムごとの予測は、過去の実績に基づいて行います。

結婚式の料理の単価の予測

例えばコース料理13,000円で申し込まれた場合の着地平均が16,500円だったとすると、その金額までは単価アップすると予測できます(数字は適当です)。同様にフリードリンクの単価は…、ウェディングドレスの単価は…、と各アイテムごとにそれなりのサンプル数を確保できるように過去実績を集計すると、アイテムごとの予測ロジックを作ることができます。

結婚式の売上予測ロジック

こんな感じです。

1組ごとの売上予測=(料理の売上予測+飲料の売上予測+会場の売上予測+…+司会の売上予測)-申し込み時点の値引き額

料理や飲料などの売上予測は上記のロジックに沿って計算します。ちなみにここでの注意点は、あまり細かくロジックを設定しすぎないことが重要です。もとになるサンプルデータ数が少なすぎるとばらつきが大きくなりますのでデータの精度も下がります。また、サンプルデータは必ず統一された商品構成になっていることも確認しておきましょう。さらに、カテゴリごとの単価が相互に依存しないという考えに基づいていることも注意しましょう。

③売上予測達成率はどうやってオペレーションに組み込むのか

さて、このようにロジックを作ることができたら次はどうやってオペレーションに組み込むかについて説明します。

  1. まず、売上予測を計算するフォーマットは1時間もあればエクセルで簡単に作れますので用意しましょう。先ほどの売上予測ロジックを数式で打ち込むだけです。
  2. 次に、担当が決まったら申込時の条件をエクセルのフォーマットに打ち込んで売上予測を計算します。これがこの担当の目標金額になるわけです。
  3. それを目標を達成するための打合せのシナリオを組み、実行します。
  4. 結果が出ます。
  5. 振り返りをします。
  6. 次の担当を持ちます。

かなり簡略化して書きましたが、実際は複数組の担当を同時に持つのでこれらの一連の流れを同時に行っていく流れになります。この評価指標を用いると、一律ではなく一組ごとに最適化された目標売上とそれを達成するためのシナリオをしっかりと組むことができるので、振り返りの内容が非常に濃くなり、仕事の生産性が上がります(組数足りないので売上ダメでしたー、とか値引多いから単価ダメでしたー、とか言い訳できないので不毛な振り返りが減るのです。)

 

私がオススメする打合せの評価基準

最後に、この指標を用いてどのような評価基準とするべきかの個人的意見をまとめたいと思います。

打合せウェディングプランナーの評価基準

  • 売上
  • 売上予測達成率
  • 生産性
  • 顧客満足度

個人的にはこの4つで十分かなと思います。ここまでずっと売上予測達成率が大事だと言ってきましたが、とはいえ評価しても原資がないと会社としては何もできないので売上の絶対額目標は一番ウェイトを高くするべきだとは思います。ただ、それ一本で定量評価をしてしまうと、営業の成果が足りないと共倒れしたり少人数や値引多い成約が多いと単価が厳しいなど、純粋な打合せの単価アップ力以外のところで評価が決まってしまう可能性が高いので売上予測達成率も加えています。

また、生産性は高いほうがいいですし(単に早くて雑なのはダメですよ)、顧客満足度も重要だと思っているので加えています。

具体的な基準値や測定方法は会社によってばらばらだとは思いますが、今私が人事で評価基準を作る担当になったらきっとこうすると思います。

 

まとめ

いかがでしたでしょうか。

ちなみに、この売上予測達成率というKPIは、予算策定や業績予測ツールとしても使えます。申し込み時点の人数と平均値引があれば1組ごとの売上予測を出せるので、成約済みでまだ打合せが始まっていない当期内挙式のお客様の売上見込みを簡単に算出できるんですね。そうすると、成約は多いけど少人数のお客様が多いから売上足りなくなりそう、とか逆に組数は届いていないけど値引が少ないので売上は大丈夫そう、といったことがわかるので、未来を予測しながら足元の営業戦術の最適化を図ることができます。これについてはまたどこか別の機会に書こうかと思います。

 

おわり

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