新規成約率を高めるためにウェディングプランナーとして身に着けるべきスキルとは?

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個人スキルで成約率を高める方法

ブライダル業界の結婚式場業績において成約率は最重要KPIだと言えます。業界が徐々にシュリンクしてきて1会場当たりの来館数も減ってきている中、成約率をいかに高く維持できるか、もっと伸ばすことができるか、は最上位の経営課題であり、成約率アップを目的としたセミナーや講演会なども数多く開催されていることからもその関心度の高さがわかります。その一方で、結婚式場で働く新規プランナー個人の視点でも、そもそも仕事の目的が成約をいただくことである、成約率(や成約数)が自分の評価に直結する、成約率を安定して結果残せれば次のキャリアステージにつながる、など、成約率を高めること働き方につながる部分も多いでしょう。このように成約率は、会社の業績に対しても、個人の働き方に対しても重要度の高いKPIであると言えるでしょう。そこで、今回の記事では、成約率を上げるために新規プランナーがどんなことを努力すべきか、そのポイントについてまとめました。成果が出ずに悩んでいるプランナーやこれからブライダル業界を目指す方などの参考になるといいなと思います。

結婚式場の成約率とは

この記事での「成約率」とは成約数÷接客数で計算されるKPIのことで、成約率を上げるために必要なスキルや経験と、そのスキルを身に着けるためのトレーニング・実戦時に意識することなどをまとめていきます。この記事で述べる「成約率」の定義については、成約とは、来館されたお客様がこの会場で結婚式を挙げよう、と意思決定することと同義であり、この意思決定をするには大きく分けると3つのポイントが希望する条件と合致することが必要だと考えます。

  • 会場を気に入る
  • 予算が合う
  • 日程が空いている

会場が気に入り、予算が想定内で、希望日程で申し込める、この3つの条件が整ったとき、または他会場と比べて相対的に1番であると判断したときにお客様は申し込みの意思決定をしてくれます。もちろんお客様が100人いれば100通りの希望条件があると言っても過言ではないので、例えば上記3つの条件はクリアしたがスタッフの対応が著しくひどくて申し込まなかった、試食した料理がおいしくなかったので申し込まなかった、というケースもあり得ますが、おおよそこの3つのポイントに集約されると言っていいと思います。

つまり、新規ウェディングプランナーが成約率をアップさせたいのであれば、3つのポイントをしっかりと抑えられるようなプランナーになることが必要です。

  • 会場を気に入ってもらえるスキルを磨く
  • 予算が合う提案ができるようになる
  • 日程のコントロールができるスキルを身に着ける

これらのスキルを身に着けるためには、なぜ必要なのか・どういうスキルなのか、という理論をまず理解し、その理論をしっかり実践できるようになるためのトレーニングが必要です。次から解説します。

結婚式場の成約率に関わる要素

会場を気に入ってもらえるスキルを磨くために必要なこととは?

お客様に会場を気に入ってもらうためには、お客様が来館前に見ている情報と整合性の取れた案内をすること、お客様が見学時に確認したい事と初めて知れることをしっかりと説明すること(話す内容を整えること)、お客様にしっかり伝わるような接客スタイルを身に着けること、この3つのスキルが必要です。

お客様が来館前に見ている情報と整合性の取れた案内をすること

昨今はゼクシィなどの情報サイトだけではなく花嫁ブログやInstagramなど様々なメディアに結婚式場情報が掲載されているので、お客様のほとんどは事前にある程度の情報を調べてから来館されています。実際に会場を見てみたら想像と全く違う会場だった…ということはほとんどないので、お客様はある程度事前情報を知って来館しているということを前提にして接客シナリオや案内方法を考える必要があります。そのためには、

  • 新規接客に出るプランナーは少なくとも自社会場が出稿している広告を熟知している
  • 実物と極端に違う情報(写真やイメージ、プラン)を集客ツールとして使わない
  • 会場を表現するときは広告などで使っているキャッチコピーとそろえた方が違和感が生まれにくい

これらのポイントを意識し、集客~新規接客まで一貫して情報を整えておくようにすることが必須でしょう。例えば、定例ミーティングで集客ツールや広告出稿に関する共有会・勉強会の機会を設けたりするだけではなく、新規プランナー自身も積極的に集客やマーケティング業務に関っていくといいでしょう。特に、現場とマーケティング部門が別組織である場合などは情報の共有がおろそかになりがちなので、ゼクシィやみんなのウェディングなどのウェブ媒体を通勤中などに見るクセを付けるといいと思います。

お客様が見学時に確認したい事と初めて知れることをしっかりと説明すること(話す内容を整えること)

次にトークの内容です。先ほども書いたように事前情報を持っているお客様に対して、すでに公知の事実を改めて伝えてもただの確認しかなりません。例えば収容人数やバージンロードの長さ、駅からのアクセスなどはすでに知っている可能性が高いので、時間をとって説明しなくても聞かれたら回答する、程度で問題ないことも多いでしょう。逆に、この会場を立てたときのエピソードや、料理素材へのこだわり(産地など)などはサイトに掲載されていてもそこまで読み込んでいないことの方が多いですから、内覧中のよきタイミングでしっかり説明をした方がいいと思います。このように「何の情報は確認程度でよくて」「何の情報をしっかり時間と取って説明すべきか」というトーク内容を、お客様来店前にあらかじめ考えておくことが重要だと思います。

トーク内容を整理するのに一番有効なのは、トークスクリプトを作ることです。まずは接客で話す内容をコンテンツごとに洗い出し、ブロックするところから始め、広告などで告知している内容かどうかなどを判断し、接客中に話す優先度を決めていきます。そして、一つ一つのコンテキストごとのスクリプトを作成し、会場を一番よく伝えられるためのトーク順番まで定められればまずはいいと思います。まずは自分なりに作ってみて、その後に同じ会場に所属する他の新規プランナーと持ち寄りブラッシュアップしきましょう。「トークスクリプトくらい作ってるよ!」という方も多いでしょうが、会場の在籍期間が長くなってくるとどうしても更新がおろそかになってしまいがちです。改装やリニューアルをしたときはもちろんですが、紹介できるアイテムが変わったとき、広告で使う写真が変わっただけで、微妙な言い回しや表現の方法は変わってしかるべきなので、できれば月に1度、少なくとも四半期ごとの更新・メンテナンスを心がけてください。

お客様にしっかり伝わるような接客スタイルを身に着けること

事前の集客情報を確認し、それを話すスクリプトを覚えても、それを安定してお客様に表現できなければ残念ながら伝わらないですし成約率も上がりません。そのためにはどんなお客様が来ても常に高いクオリティで接客に挑めるようなトークの質を磨き続ける必要があります。具体的な施策としては、やはりロープレになりますが、ただ漠然と繰り返すのではなく、以下のポイントをしっかりと抑えて的確に実行していくことが大事です。

  • ロープレのテーマと目的を細分化、明確化する
  • 実施するスケジュールを組む(全体で3か月、1週間ごとのテーマはこれ、など)
  • ロープレの進捗を可視化し、プランナーごとの現在地がわかるようにする

このようなポイントを意識して、自身の中でロープレでのトレーニングを体系化できれば、今後異動や転職で違う会社・会場で勤務することになっても、そのキャッチアップスピードは目に見えて早くなります。何をすればいいか、どのようなことを理解すれば成果を出せるかがわかっているからです。とりあえず接客に出て当たって砕けろ、あとはどうやったら売れるか徹底的に考えるぞ!だけでは行き当たりばったりではなかなか伸びないですし、メンタル的にも続けるのがきつくなってくるので、最初は時間がかかってもしっかり準備をしてから取り組み始めるほうがオススメです。

また、ロープレ以外にも「成果出している人の接客中のトークを録音して聞いてみる」とか「本番中の自分の接客を録音して聞いて優秀なプランナーと比較してみる」ということも効果的な方法です。同じことを話していても、話し方や声の張り方、間の取り方、などで受け取り方はまるで変ってくるので、いいところは積極的に学んでいきましょう。

会場を気に入ってもらうために必要なスキル

予算が合う提案ができるようになるために必要なこととは?

会場を気に入ってもらえてもお客様の想定している予算に合わなければ、成約はいただけません。さらに、無理した予算の説明をすると打合せに入ってからクレームになる確率も高くなります。お客様の想定予算をできるだけ正確に把握し、かつ会場の予算をしっかりと伝えるためには、新規見積りの仕組み(単価やアイテム構成)と最終的にどういう結婚式になるのかを理解する、お客様に誤解を与えないように正確に伝える話し方をマスターする、この2つのスキルが必要です。

新規見積りの仕組み(単価やアイテム構成)と最終的にどういう結婚式になるのかを理解する

新規しか担当したことのないプランナーは、成約してくれたお客様がどのような打合せを経て最終的にいくらの結婚式になるのかを、申し込み時点で想像するのはもしかしたら難しいかもしれません。新規時点の見積りルールがありそれに従って見積りを作って提示しているだけ、もしかするとそういったプランナーも少なくないのではないでしょうか?いいか悪いかは置いておいて、業界慣習的には新規見積りで安く成約を受注し、打合せで単価アップをする、という考え方がスタンダードなので、最終的な売上を意識して成約率を上げるためには、打合せ時にどのように単価アップしているかを徹底的に理解しておくことが必要です。

  • 打合せで単価アップしやすいアイテムは何なのか?
  • オプション提案しやすいアイテムはあえて新規見積りで入れておかなくてもいい?
  • オプション提案が難しいアイテムは新規見積りに最低グレードで入れておいた方がいい?
  • 全体値引きではなく、打合せで削られやすいアイテムから値引くことで打合せ時の単価ダウンを防ぐ?

など、申し込み時点の見積りの作られ方ひとつでその後の打合せを経てからの単価に大きな影響を与えます。また、売上への影響だけではなく、打合せでどのように見積りが変化するかを新規接客の時点でお客様に伝えることができれば安心感を与えることができるので成約率にも好影響ですし、打合せに入ってからクレームになる確率も抑えることができます。そのため、新規プランナーであっても打合せのフローや単価アップ方法などは知っておいた方がいいと思いますし、ケース別(人数や希望するアイテム、こだわりのポイント、など)の初期見積りテンプレートなども作っておくといいと思います。

お客様に誤解を与えないように正確に伝える話し方をマスターする

見積りや予算の話はとてもセンシティブな内容なので、どのように説明するのかは事前にしっかり考えて設計しておく必要があります。一般的にはヒアリングや内覧、試食が終わった後などに見積りを印刷して紙で見ながら説明することが多いと思いますが、見積りを上から順番に読んでいくだけだったり、重要なところを伝えていない、などがあるとお客様の理解が得られにくく、納得感を与える新規にはなりません。そのため、見積り説明についてそこでけ切り出したトークスクリプトを作ってもいいでしょう。

  • 見積りを説明するときの順番を整える
  • この見積りが適用される条件(シーズン、曜日、時間、日柄、など)は何か
  • この見積りに含まれているアイテム、含まれていないアイテムとこだわりを表現するポイントはどこか
  • 打合せに入ってからどのポイントがどれくらいアップする可能性があるか

上記のようなポイントを含めて、ベースとなるトークスクリプトをまず作成してみましょう。そして、お客様のパターン別に設定してロープレを繰り返しましょう。実際の接客ではお客様が聞きたいポイントは様々なので絶対にスクリプト通りにしなければいけない、ということはないですが、基本ができてから応用へ、ということにしないとブレまくるのでまずは基本を押さえることを意識したほうがいいと思います。

予算が合う提案をするために必要なスキルとは

日程が合う提案ができるようになるために必要なこととは?

最後は日程に関するスキルです。接客している目の前のお客様が希望する日程条件と空いている(提案できる)日程が合うかどうかは空き状況次第、ということにはなりますが、と来館者トータルで考えたときに、施行枠の稼働率を最大化するためには、ある程度の希望条件ごとの枠振りのスキルが必要です(3連休の中日や土曜日の午後の大安しか売れないとすぐに施行枠が足りなくなってしまいますよね)。枠振りをするためには、まずお客様が希望する条件をしっかりヒアリングできる、施行枠ごとの価値(時間帯やシーズン、日柄)のプレゼン方法を確立する、どのタイミングでどのようにお客様に伝えるかを実践できるようになる、この3つのスキルが必要です。

お客様が希望する条件をしっかりヒアリングできる

一般的にお客様が結婚式の日程で希望するニーズは、

  • 曜日・時間帯:3連休の中日>土曜日の午後>日曜日の午前>土曜日の午前>日曜日の午後
  • 日柄:大安>友引>先勝・先負>赤口>仏滅
  • シーズン:春・秋>冬>夏(ただし地域による)

このようになっていると思います。多くの会場では新規来館時のアンケートで希望のシーズン日時を書いてもらっていると思いますが、その回答をうのみにするのではなく、ヒアリングや内覧中もしっかり確認する癖をつけたほうがいいでしょう。特に、新郎新婦の二人は日柄やシーズンを気にしていなくても、両親や親族から「仏滅はダメだ」とか「その時期は予定があるから列席できない」など、成約後に言われるとキャンセルになるリスクもあるので、2人の希望と列席予定者の希望をどこまで加味するのかも合わせて新規中に確認するようにしましょう。

施行枠ごとの価値(時間帯やシーズン、日柄)のプレゼン方法を確立する

人気のシーズンや人気の時間帯・曜日の施行枠はほっといても売れますが、そうではない枠(夏や冬、日曜日、ナイト枠、仏滅、など)も売っていかないと目標や予算に届かない会場がほとんどでしょう。その場合、それらの人気のない枠も売れるスキルを身に着けていかなければいけません。安直な発想で、人気のない枠=値引きを大量につけて安売り、で乗り切ろうとするプランナーもいますが、それだと結局売上が足りなくなりますし、個人としての成長も見込めません。例えば、

  • 曜日・時間帯:ゲストの列席しやすさに関わるので、ゲストの顔ぶれによっては一般的な人気と変わることもあり提案しやすい
  • 日柄:そもそもの日柄の意味を理解すると、午前や午後で売るためのシナリオやストーリーをもって話しやすい
  • シーズン:人気シーズンでなければ逆に貸し切りにできたり、希望時間を抑えられたり、メリットもあることを話しやすい

など、単なる日程の条件合わせゲームではなく、その日取り・時間帯にはどんな意味合いがあるのか、もあわせて話せることで、お客様に伝えられることや受け取られ方は大きく変わってくるので付帯する知識をしっかりと覚えていろいろなパターンの話し方を身に着けていくように心がけるといいでしょう。

どのタイミングでどのようにお客様に伝えるかを実践できるようになる

日程についてお客様と話すタイミングは、ヒアリングで軽く確認し見積り説明時に決めていく、という流れが一般的だと思います。ただ、見積り説明時に条件だけで枠振り誘導をしようとすると、どうしても値引きを付けて希望をずらしていく、というスタイルになりがちです。この方法だと、成約は取れるかもしれませんが、お客様の納得感はあまりないのでキャンセルになりやすかったり、値引きが増えて単価が下がったりするのでデメリットも多いのです。

日程条件を伝える最適なタイミングは「ヒアリング~見積り説明」まで全部のフェーズだと思います。もちろん、詳しく条件を詰めていくのは見積り説明時ですが、それまでのヒアリングや内覧時に先ほどの枠ごとの付加価値を説明する、という布石を打っておくことで条件誘導がしやすくなります。まずはそういう意識を持つことから始めて、細かなトークスクリプトを磨いていくといいでしょう。

日程が合う提案をするために必要なスキル

繰り返し実践し続ける強いメンタル

最後の最後にもうひとつ、番外編ですが、実はこれが一番大事です。今回の記事では具体的なスキルというよりは基本的な仕組みや概念のところを重点的に書きましたが、実際にやってみるといきなり簡単に成果が出ることはよほどの天才でもない限りほとんどないと思います。ただ、だからといって漠然と頑張っても成果でなければ意味がないので、成果を出すために最短距離で努力すべきであり、かつしっかり継続して努力し続けられるか、あきらめないか、これが大切です。

 

まとめ

いかがでしたか?今回の記事では、個人のスキルアップにフォーカスして書きましたが、成約率を高めていくためには会社や会場の組織的な仕組み作りも並行して行うことも同じように重要です。会場側で組織的に行うべきことは以下の記事に書いてありますので、参考にご覧ください。正しい努力は裏切らないので、確実に積み上げていってくださいね。

【ブライダル新規接客】個人スキルに依存せずに式場の成約率を高める方法

おわり

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