結婚式場の来館情報を正確に管理することで得られるメリットとは?

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結婚式場の来館情報を最適な方法で管理する大きなメリット

今ではどこの会場も顧客データをシステムを使って管理しているでしょう。パッケージのシステムを導入しているところもあれば独自開発したオリジナルのシステムを活用している会場もあると思います。一般的なシステム要件では来館時に顧客レコードを作成し、成約後は打合せの予定や見積り明細など、オペレーションでも使えてかつ顧客データも管理できる仕様となっていることが多いのではないでしょうか。ただ、来館前の顧客情報はどのように管理していますか?特に集客分析や来館数最大化においてはここの情報が重要なのですが、そこまで手が回り切っていない会場が多い気がしています。そこで、今回の記事では来館前の顧客情報の管理方法からメリットまでをまとめました。結婚式場支配人やシステム部門の方などにとって参考になればと思います。

結婚式場に見学に来るまでの流れ

問合せから結婚式場に来館するまでの流れ

新郎新婦が結婚式場に問合せ(ブライダルフェア予約や来館予約、資料請求)をしてきてから実際に来館するまでの流れは以下の通りです。

  1. 新郎新婦から問合せ
  2. お礼のメール、電話、資料送付
  3. 中間フォロー電話(来館日までの期間が長い場合)
  4. 来館前の最終確認電話
  5. 来館→新規

このフェーズで取得、管理、共有すべきデータは以下のようなものが挙げられます。

  • 新郎新婦の基本情報(名前、連絡先、など)→来店前確認電話などコンタクトを取るために必要
  • 来店日時情報(来店日、来店時間、内覧ルート、など)→予約管理や調整、アサインを決めるために必要
  • 結婚式場探し検討状況(見学件数、人数、時期、予算、など)→新規シナリオを立てるために必要

さて、ここの情報をどうやって管理していますか?上記のように具体的にアクションに結びつくのでいずれの情報も必要ですが、このフェーズの情報は基本的にはメールや電話でのコンタクト(直接会っているわけではない)になるので、精度を担保して安定的にデータを蓄積していくことが難しいのが特徴です。

また、来館後の情報は成約後のオペレーションにも関わるのでどこも管理していますが、その前の情報取得・管理はどのようにKPIに聞くかがわかりにくいためおろそかにしているところ(手が回り切っていない会場)も多いと思います。

 

来館予約情報の管理方法

来館予約の情報の管理方法としては以下のような方法があります。

紙台帳で管理する

今の時代ではほとんどないと思いますが、紙の台帳で管理することです。

一般的なスケジュールツールを使用する

  • googleカレンダー
  • office365
  • SalesForce
  • サイボウズ

などなど。こういったスケジュール管理ツールで予約状況を管理している会社もあると思います。

ブライダル特化のスケジュール管理ツールを使用する

  • AMS
  • Phorbs

などブライダル特化型の業務ツールを使用している会社もあると思います。

自社開発しているツール

その他、大手企業だと自社で独自のツールを開発していたり、パッケージシステムをカスタマイズして使用してるところもあると思います。エクセルやスプレッドシートでスケジュール管理シートを作っているところもあるでしょう。

ここまで挙げたような方法がほとんどではないでしょうか。正直なところ紙でなければ何でもいいと思いますが、どのようなシステムや方法で管理するにせよ、次にあげるような要件を満たしていることが大切だと考えます。

 

来館情報管理に求められる要件

オペレーションで必要な要件を満たしている

新郎新婦が来館予約してから実際に来店するまでの間のオペレーションは冒頭で挙げた通り

  1. 新郎新婦から問合せ
  2. お礼のメール、電話、資料送付
  3. 中間フォロー電話(来館日までの期間が長い場合)
  4. 来館前の最終確認電話
  5. 来館→新規

です。これらの業務を滞りなくかつもれなく実行していくためには、

  • どのお客様が何月何日何時に来るか
  • 3.4のフォロー電話を誰にかければよいか

が常に可視化されていて、さらにその情報に関係者がいつでもどこからでもアクセスできることが必要です。来店予約のオペレーションで最も避けたいのは以下の2点。

  • 新規枠が残っているのに管理ミスで満枠と判断して来館を断ってしまう機会損失
  • 本当は新規枠が埋まってしまっているのに管理ミスでそれ以上の予約を取ってしまって接客人員がいない状態になる機会損失

こうなってしまわないように、ビジュアライズされたスケジュール機能を活用することが必要です。個人的にはgoogleカレンダーのようなUIが好きですが、わかりやすく可視化されていて操作性に優れていれば何を使っても問題ないです。

データ分析で必要な要件を満たしている

もう1つ意識したいのが来館予約~来館の分析ができるようなデータ構造になっているかどうかです。エクセルやスプレッドシートだと弱いのはこちらの点ですね。オペレーションに問題がないのは必要条件であり、データ分析は十分条件だと言えると思います。

例えば、来館に関する分析としては以下のようなポイントがあります。

  • 来館曜日、時間別の来館キャンセル率
  • 来館曜日、時間別の成約率
  • 来館曜日、時間別の新規枠稼働率
  • 媒体別、問合せ経路別の来館キャンセル率
  • 新規枠の稼働状況別のアサイン指針の浸透具合の確認

など、細かく見ようと思えばまだまだ挙げられますが、それなりに規模の大きい会社であればこのあたりのKPIを1%改善するだけで年間数千万円ほどのインパクトになることもありますので、可能な限り分析の基礎データは取得できるようタイにしておきたいところです。

最低限のところ来館の情報をCSVで出力することができる、もうちょっと希望を言うとビジュアライズ機能も付いていてダッシュボードで最新状況や過去データをシステム内で見ることができる、という機能がついていると理想だと思います。

 

最適な来館情報管理ができることのメリット

さて、来館予約~来館を管理するシステムーやツールに必要な要件を簡単にまとめましたが、こういったシステムやツールを導入してきちんとオペレーション、分析が運用されていると以下のようなメリットがあります。

  • 新規枠の運用ミスによる機会損失がなくなるので来店率が上がる(下がらない)
  • 最適な新規枠運用の効果検証ができるので、来店率が上がる
  • 事前にアサインの想定ができるので前日までにシナリオを組むことができ、成約率が上がる
  • 来館受付担当者、新規営業間の情報連携がスムーズになるのでオペレーションストレスが軽減し、業務効率が改善する

成約率や組単価などと比べるとマイクロKPIですが、こういった細かい点まで徹底的にこだわったオペレーション改善と効果検証を続けられるかが業績改善には重要なので、この機会に見直してみてはいかがでしょうか?

 

来館情報の管理方法についてまとめ

来館予約情報の管理・運用方法、求められる要件についてまとめました。新規プランナーの成約率や打合せプランナーの組単価といった主要KPIと比べるとマイナーなKPI改善施策ですが、しっかりと力を入れて取り組めている会社が少ない分だけ他社と差をつけられるところでもあります。今は特に取り組みをしていないということであれば、ぜひ一度検討してみてください!

 

おわり

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